第1493章 事件中隐身的平台
此言一出,盛运集团这边的人全都愣住了。
什么情况?
这跟想好的剧本不一样啊?
聂云盛其实看到吕明亮的名片之后就已经做好了心理准备,所以他的反应最小。
快递小哥有点懵逼,下意识地往左右两边看。
两个副总是最迷茫的,甚至有点手足无措,完全想不通这个投诉者为什么突然变得这么硬气了。
这可是在直播呢,全网观众都在关注,盛运集团这边的副总在打圆场,好言好语地劝着,结果这个投诉者又整这一出?
就像快递小哥下跪时的那一幕差不多,这显然会给人一种咄咄逼人、不近人情的印象。
他疯了?
没被喷够是吧?
而且盛运集团的两个副总回过味来之后,不仅是觉得莫名其妙,更有一种“他给脸不要脸”的愤怒。
你以为你算老几啊?我们集团的聂总过来当这个和事老,已经是给足了你面子了,你还不识相一点,顺坡下驴,你好我好大家好?
结果直接就蹬鼻子上脸,表示不谅解?
怎么着,还要在直播里头兴师问罪?
真是岂有此理!
现场沉默了几秒钟之后,这火药味一下子就上来了。
但是聂云盛没发话,另外两个副总也不能轻举妄动,更不敢自作主张离场。
吕明亮微微一笑,接过话茬:“聂总,各位,稍安勿躁。”
“正如这位兄弟所说,今天确实是来争取解决问题、消除影响的。”
“之所以有一点点火药味,主要还是因为双方在沟通上出现了一些问题,很多想法没有充分地传达给对方。”
“我觉得这也正常,理不辨不明嘛!正好今天聂总也在,两位当事人也在,大家把话说开,前因后果讲述清楚,充分沟通之后,真相自然会大白。”
“直播间内的几十万观众,也正好做一个见证。现在舆论是站在贵公司一边的,大家都非常同情快递员,聂总来都来了,不如就抽出一些时间,咱们就在所有观众面前稍微讨论一下这个事情吧?”
“关于快递这个行业,我倒是正好也有一些浅见,跟大家分享一下。”
显然,聂云盛要是早知道这是一场网络辩论,还是跟逆风物流辩论,他是绝对不会来的。
能不能赢先放在一边,关键是风险很大,完全不值得!
如果他没来,那吕明亮还真的会有点头疼。
但现在,既然聂云盛已经来了,那可就不好走了。
两位副总看了看聂云盛,只见聂云盛脸色有些阴沉,似乎下一秒就会爆发,但很快,他的脸色又缓和了下来,甚至还露出一个微笑:“当然,我们来这里,就是来解决问题的。”
“不过,这件事情再怎么说也是盛运集团顾客和员工之间的纠纷,吕总是逆风物流的负责人,没理由掺和吧?”
“还是说,逆风物流觉得我们处理得不够妥当?快递员都向顾客下跪了,难道吕总觉得还不够?那我真是为逆风物流的快递员感到心寒啊。”
一阵夹枪带棒,不仅暗示但吕明亮作为逆风物流的负责人多管闲事,还将吕明亮放到了快递小哥的对立面。
聂云盛很清楚,今天在众目睽睽之下,谁要是被说得哑口无言,谁就输了。
这到底是辩论也好,是骂战也罢,只要输了,肯定会严重影响企业的形象,对公司利益造成严重的损害。
而换个角度考虑,这其实也意味着赢的一方会有很大的优势。
如果盛运集团能够借此机会把吕明亮也给收拾了,让逆风物流名誉扫地,那么盛运集团不仅能够让自己的危机立刻解除,还能化危机为机遇。
既然在这个场合已经不可能走,那就只能主动进攻。
吕明亮并不慌,也没有接聂云盛的话,如果真的把矛头对准快递小哥,那就真的中计了。他的矛头一直是对准盛运集团的,发生任何情况都绝对不能挪开。
所以,吕明亮压根没有回答聂云盛的问题,而是直接反问道:“聂总,我问你一个问题:现在的社会,是法治社会没错吧?”
这是跟全自动抬杠机学会的:如果对方抛出了一个陷阱式的问题,怎么回答都会落于被动,那么最好的办法就是提出问题,化被动为主动,让对方进入自己的节奏中。
聂云盛愣了一下,不假思索地回答道:“当然了。”
吕明亮点点头:“既然是法治社会,就要讲究法治精神。投诉人第一次投诉,是因为快递破损,按照消费者和快递公司订立的合约,快递公司造成快递件的损失,顾客投诉,这没问题吧?”
“投诉人第二次投诉,是因为盛运快递承诺了要对苹果进行赔偿,但却并没有赔偿同品种的苹果,而是用其他的苹果作为代替,没有履行自己的承诺。顾客第二次投诉,要一个说法,也没问题吧?”
“顾客只是在行使法律赋予它的权利,何错之有?”
聂云盛虽然有些措手不及,但还是很快反应过来:“吕总说的当然有道理,但是……在法律之外,还有一种东西叫做人情。是人都会犯错误,快递小哥忙中出错在所难免,都已经下跪道歉了,还不依不饶,这样好吗?网友们之所以反应如此激烈,就是因为顾客得理不饶人,一点都不讲人情。”
“我们公司当然不赞成这种网络暴力,但是,多体谅一下快递小哥的工作辛苦,难道不应该吗?”
吕明亮说道:“体谅快递小哥的辛苦当然是没问题的,但应该给客户的良好服务缩水了,又该是谁来负责呢?”
“你们盛运集团口口声声说快递小哥不容易,说他工资微薄、工作辛苦,这次的投诉可能害得他面临巨额罚款,难道这不是你们盛运集团造成的吗?”
聂云盛脸色一黑:“我们已经免除了快递小哥所有的处罚,还对他进行了慰问和补贴。”
吕明亮哂笑了一下:“那么其他的快递小哥呢?这位快递小哥是幸运的,因为这件事情刚好在这个关键时刻爆发,变成了你们转嫁矛盾的挡箭牌,所以你们当然要做足姿态,又是慰问,又是补偿。”
“但是盛运快递还有很多和他一样的快递小哥,相信他们在平常的工作中受过的委屈也不比这个少,那个时候,聂总你人又在哪呢?”
“快递小哥被投诉之后就罚款,这不是你们盛运快递定下的规矩么?罚款的是你们,撤销罚款、慰问的也是你们,请问你们罚与不罚的依据到底在哪里?你们办事的依据,到底是合同和法律精神,还是贵公司的利益?”
吕明亮看向那位快递小哥:“你该不会说,这是你第一次遇到类似的情况吧?”
快递小哥低下头,不说话了。
显然,这肯定不是第一次啊!
被投诉罚款的事情已经不知道有过多少次了,只不过这次恰好闹大了,被盛运集团的高层注意到了而已。
所以吕明亮这一问,他不敢贸然回答。
聂云盛意识到情况有些不对劲。
怎么回事,快递小哥不是站在我这边的么?怎么吕明亮三言两语之后,好像就要被策反了呢?
聂云盛赶忙说道:“快递是连通人与人关系的行业,只要有人的地方,自然会有摩擦。我们根据顾客的投诉处罚快递员,是对顾客负责,督促快递员认真工作;我们对快递员进行慰问,是为了不让我们的员工寒心,是为了防止恶意投诉对整个物流体系的影响。这二者并不矛盾。”
吕明亮微微一笑:“聂总说话稍微有点晦涩,我来帮你翻译翻译。”
“你的意思其实是在说,根据投诉处罚快递员,是为了平息顾客的怒火,维护公司的口碑,还能顺便赚一笔罚款;在事情闹大了之后对快递员进行慰问,甚至道德绑架投诉者,是为了增加顾客的投诉成本,强迫他们去体谅快递员,接受比较差的服务。”
“快递员被罚了款,顾客要忍受比较差的服务,他们都输了,就只有你们公司赢了,而且赢麻了。”
“我问你,你们罚与不罚的依据到底是合同和法制精神,还是公司的利益,你不敢回答。”
“所以你的一番话,其实默认了是后者。你不敢说自己的依据是合同与法律,因为按照规定,顾客的投诉完全合理合法,是在你们定下的规则之内的。”
“你也只能是挑拣着说一些片面之词,说一些对自己有利的方面,仿佛整个事件中的矛盾双方只有顾客和快递员。但问题是,快递员和顾客都跟你们公司签了合同,你们公司才是第一责任人,可为什么在整个过程中,你们却似乎完全置身事外了呢?”
“我发现,所有想把企业做成一个大平台的公司,想的都是啥也不管、坐地收税、别人担责的美事。”
“不论是哪种平台公司,第一件事都是想着在规则上设计得对自己百利而无一害,想着把自己摘得干干净净。每次一投诉,就说已经处罚过快递小哥了,但人家想投诉的是平台本身!这时候你们又要说了,我们只是一个平台,顾客之所以不满意,还是因为快递小哥的服务没有到位……”
“现在你们把自己摘得干干净净,舆论同情客户,你们就跪舔客户,往死里逼快递员;舆论同情快递员,你们就跪舔快递员,往死里逼客户。甚至还会刻意地引导舆论,往对自己有利的方向发展。”
“永远都是别人担责,永远都不赖自己。”
“聂总,难道一家市值几百亿的上市公司,除了重罚快递员之外,就真的什么都做不了了吗?”
“到底是做不了,还是不想做呢?”
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什么情况?
这跟想好的剧本不一样啊?
聂云盛其实看到吕明亮的名片之后就已经做好了心理准备,所以他的反应最小。
快递小哥有点懵逼,下意识地往左右两边看。
两个副总是最迷茫的,甚至有点手足无措,完全想不通这个投诉者为什么突然变得这么硬气了。
这可是在直播呢,全网观众都在关注,盛运集团这边的副总在打圆场,好言好语地劝着,结果这个投诉者又整这一出?
就像快递小哥下跪时的那一幕差不多,这显然会给人一种咄咄逼人、不近人情的印象。
他疯了?
没被喷够是吧?
而且盛运集团的两个副总回过味来之后,不仅是觉得莫名其妙,更有一种“他给脸不要脸”的愤怒。
你以为你算老几啊?我们集团的聂总过来当这个和事老,已经是给足了你面子了,你还不识相一点,顺坡下驴,你好我好大家好?
结果直接就蹬鼻子上脸,表示不谅解?
怎么着,还要在直播里头兴师问罪?
真是岂有此理!
现场沉默了几秒钟之后,这火药味一下子就上来了。
但是聂云盛没发话,另外两个副总也不能轻举妄动,更不敢自作主张离场。
吕明亮微微一笑,接过话茬:“聂总,各位,稍安勿躁。”
“正如这位兄弟所说,今天确实是来争取解决问题、消除影响的。”
“之所以有一点点火药味,主要还是因为双方在沟通上出现了一些问题,很多想法没有充分地传达给对方。”
“我觉得这也正常,理不辨不明嘛!正好今天聂总也在,两位当事人也在,大家把话说开,前因后果讲述清楚,充分沟通之后,真相自然会大白。”
“直播间内的几十万观众,也正好做一个见证。现在舆论是站在贵公司一边的,大家都非常同情快递员,聂总来都来了,不如就抽出一些时间,咱们就在所有观众面前稍微讨论一下这个事情吧?”
“关于快递这个行业,我倒是正好也有一些浅见,跟大家分享一下。”
显然,聂云盛要是早知道这是一场网络辩论,还是跟逆风物流辩论,他是绝对不会来的。
能不能赢先放在一边,关键是风险很大,完全不值得!
如果他没来,那吕明亮还真的会有点头疼。
但现在,既然聂云盛已经来了,那可就不好走了。
两位副总看了看聂云盛,只见聂云盛脸色有些阴沉,似乎下一秒就会爆发,但很快,他的脸色又缓和了下来,甚至还露出一个微笑:“当然,我们来这里,就是来解决问题的。”
“不过,这件事情再怎么说也是盛运集团顾客和员工之间的纠纷,吕总是逆风物流的负责人,没理由掺和吧?”
“还是说,逆风物流觉得我们处理得不够妥当?快递员都向顾客下跪了,难道吕总觉得还不够?那我真是为逆风物流的快递员感到心寒啊。”
一阵夹枪带棒,不仅暗示但吕明亮作为逆风物流的负责人多管闲事,还将吕明亮放到了快递小哥的对立面。
聂云盛很清楚,今天在众目睽睽之下,谁要是被说得哑口无言,谁就输了。
这到底是辩论也好,是骂战也罢,只要输了,肯定会严重影响企业的形象,对公司利益造成严重的损害。
而换个角度考虑,这其实也意味着赢的一方会有很大的优势。
如果盛运集团能够借此机会把吕明亮也给收拾了,让逆风物流名誉扫地,那么盛运集团不仅能够让自己的危机立刻解除,还能化危机为机遇。
既然在这个场合已经不可能走,那就只能主动进攻。
吕明亮并不慌,也没有接聂云盛的话,如果真的把矛头对准快递小哥,那就真的中计了。他的矛头一直是对准盛运集团的,发生任何情况都绝对不能挪开。
所以,吕明亮压根没有回答聂云盛的问题,而是直接反问道:“聂总,我问你一个问题:现在的社会,是法治社会没错吧?”
这是跟全自动抬杠机学会的:如果对方抛出了一个陷阱式的问题,怎么回答都会落于被动,那么最好的办法就是提出问题,化被动为主动,让对方进入自己的节奏中。
聂云盛愣了一下,不假思索地回答道:“当然了。”
吕明亮点点头:“既然是法治社会,就要讲究法治精神。投诉人第一次投诉,是因为快递破损,按照消费者和快递公司订立的合约,快递公司造成快递件的损失,顾客投诉,这没问题吧?”
“投诉人第二次投诉,是因为盛运快递承诺了要对苹果进行赔偿,但却并没有赔偿同品种的苹果,而是用其他的苹果作为代替,没有履行自己的承诺。顾客第二次投诉,要一个说法,也没问题吧?”
“顾客只是在行使法律赋予它的权利,何错之有?”
聂云盛虽然有些措手不及,但还是很快反应过来:“吕总说的当然有道理,但是……在法律之外,还有一种东西叫做人情。是人都会犯错误,快递小哥忙中出错在所难免,都已经下跪道歉了,还不依不饶,这样好吗?网友们之所以反应如此激烈,就是因为顾客得理不饶人,一点都不讲人情。”
“我们公司当然不赞成这种网络暴力,但是,多体谅一下快递小哥的工作辛苦,难道不应该吗?”
吕明亮说道:“体谅快递小哥的辛苦当然是没问题的,但应该给客户的良好服务缩水了,又该是谁来负责呢?”
“你们盛运集团口口声声说快递小哥不容易,说他工资微薄、工作辛苦,这次的投诉可能害得他面临巨额罚款,难道这不是你们盛运集团造成的吗?”
聂云盛脸色一黑:“我们已经免除了快递小哥所有的处罚,还对他进行了慰问和补贴。”
吕明亮哂笑了一下:“那么其他的快递小哥呢?这位快递小哥是幸运的,因为这件事情刚好在这个关键时刻爆发,变成了你们转嫁矛盾的挡箭牌,所以你们当然要做足姿态,又是慰问,又是补偿。”
“但是盛运快递还有很多和他一样的快递小哥,相信他们在平常的工作中受过的委屈也不比这个少,那个时候,聂总你人又在哪呢?”
“快递小哥被投诉之后就罚款,这不是你们盛运快递定下的规矩么?罚款的是你们,撤销罚款、慰问的也是你们,请问你们罚与不罚的依据到底在哪里?你们办事的依据,到底是合同和法律精神,还是贵公司的利益?”
吕明亮看向那位快递小哥:“你该不会说,这是你第一次遇到类似的情况吧?”
快递小哥低下头,不说话了。
显然,这肯定不是第一次啊!
被投诉罚款的事情已经不知道有过多少次了,只不过这次恰好闹大了,被盛运集团的高层注意到了而已。
所以吕明亮这一问,他不敢贸然回答。
聂云盛意识到情况有些不对劲。
怎么回事,快递小哥不是站在我这边的么?怎么吕明亮三言两语之后,好像就要被策反了呢?
聂云盛赶忙说道:“快递是连通人与人关系的行业,只要有人的地方,自然会有摩擦。我们根据顾客的投诉处罚快递员,是对顾客负责,督促快递员认真工作;我们对快递员进行慰问,是为了不让我们的员工寒心,是为了防止恶意投诉对整个物流体系的影响。这二者并不矛盾。”
吕明亮微微一笑:“聂总说话稍微有点晦涩,我来帮你翻译翻译。”
“你的意思其实是在说,根据投诉处罚快递员,是为了平息顾客的怒火,维护公司的口碑,还能顺便赚一笔罚款;在事情闹大了之后对快递员进行慰问,甚至道德绑架投诉者,是为了增加顾客的投诉成本,强迫他们去体谅快递员,接受比较差的服务。”
“快递员被罚了款,顾客要忍受比较差的服务,他们都输了,就只有你们公司赢了,而且赢麻了。”
“我问你,你们罚与不罚的依据到底是合同和法制精神,还是公司的利益,你不敢回答。”
“所以你的一番话,其实默认了是后者。你不敢说自己的依据是合同与法律,因为按照规定,顾客的投诉完全合理合法,是在你们定下的规则之内的。”
“你也只能是挑拣着说一些片面之词,说一些对自己有利的方面,仿佛整个事件中的矛盾双方只有顾客和快递员。但问题是,快递员和顾客都跟你们公司签了合同,你们公司才是第一责任人,可为什么在整个过程中,你们却似乎完全置身事外了呢?”
“我发现,所有想把企业做成一个大平台的公司,想的都是啥也不管、坐地收税、别人担责的美事。”
“不论是哪种平台公司,第一件事都是想着在规则上设计得对自己百利而无一害,想着把自己摘得干干净净。每次一投诉,就说已经处罚过快递小哥了,但人家想投诉的是平台本身!这时候你们又要说了,我们只是一个平台,顾客之所以不满意,还是因为快递小哥的服务没有到位……”
“现在你们把自己摘得干干净净,舆论同情客户,你们就跪舔客户,往死里逼快递员;舆论同情快递员,你们就跪舔快递员,往死里逼客户。甚至还会刻意地引导舆论,往对自己有利的方向发展。”
“永远都是别人担责,永远都不赖自己。”
“聂总,难道一家市值几百亿的上市公司,除了重罚快递员之外,就真的什么都做不了了吗?”
“到底是做不了,还是不想做呢?”
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